“Satisfy My Soul”: o cliente dita o ritmo

Se você, como eu, é fã de Bob Marley e adora cantar “Satisfy my soul”, talvez não tenha percebido que essa música tem tudo a ver com comunicação (na minha analogia, é claro). Porque, no fim das contas, o grande desafio de qualquer empresa é justamente esse: satisfazer a alma do cliente, e não apenas vender um produto.

Muita gente ainda confunde preço com valor. Preço é o número que aparece na etiqueta. Valor é o que o cliente sente ao comprar. Um par de tênis pode custar R$ 300, mas o valor percebido pode ser muito maior: conforto, status, pertencimento ou até uma memória afetiva. Enquanto as empresas estiverem presas ao preço, vão continuar brigando por centavos. Quando entenderem o valor, vão conquistar corações.

A satisfação do consumidor é, basicamente, a medida que mostra o quanto um produto ou serviço atende às expectativas do cliente, e isso diz muito sobre o futuro de qualquer negócio. Um cliente satisfeito compra de novo, indica, defende. Um cliente frustrado, por outro lado, conta sua decepção para o mundo inteiro. E, em tempos de redes sociais, esse “mundo inteiro” é literal.

A tal da qualidade percebida é outro ponto essencial. Não é o que a empresa acha que entrega, mas o que o cliente acha que recebe. É a percepção dele que define o sucesso. E essa percepção vem das expectativas que ele cria antes mesmo de consumir, com base em anúncios, reputação e experiências anteriores. Se a entrega não bate com o que foi prometido, o valor despenca.

No fim das contas, o que o consumidor quer é simples: benefício real, não discurso bonito. Ele quer sentir que o produto ou serviço melhora a vida dele de alguma forma. É o que chamamos de valor percebido e, quando isso acontece, ele não está apenas satisfeito… está encantado.

Então, antes de criar uma nova campanha, lançar um produto ou mudar o posicionamento, lembre-se de que o foco principal de toda organização deve ser a satisfação do cliente. É ele quem dita o jogo, define o ritmo e canta a música. E se você conseguir satisfazer a alma do seu público, pode ter certeza que o som do sucesso vai tocar em alto e bom tom.