Robôs não sorriem: por que o cliente ainda quer olho no olho

Eu entendo que, nas grandes empresas e startups escaláveis, há um movimento de robotização e artificialidade nos processos de atendimento. Faz sentido: "não temos tempo, nem humanos, para lidar com as perguntas dos clientes". Em contrapartida, no mercado dos pequenos e médios negócios, o jogo é outro. Há uma necessidade perceptiva, por parte do cliente, em ser atendido por um ser humano. Muitas empresas desse setor estão tentando automatizar o processo e estão falhando miseravelmente. Por quê?

Psicologicamente somos convidados a olhar nos olhos das pessoas e sentir empatia, simpatia e outras "tias" por aí... Não conseguimos fugir dessa vontade inerente ao ser humano de socializar de verdade, e em verdade. Portanto, não podemos excluir isso das nossas atuações mercadológicas.

Ultimamente venho acompanhando alguns processos de reestruturação do setor de atendimento de uma agência de comunicação, no qual as reuniões voltaram a ser periódicas e as visitas presenciais frequentes. Pois bem, parece clichê, mas dá pra ver na cara do cliente o sorriso de satisfação de, apenas, uma visita.

Imagine a seguinte situação: você, profissional de comunicação, está com toda a jornada do cliente, estratégias, materiais, argumentos e - infelizmente - não consegue fechar uma nova campanha "perfeita" para o cliente X. Mesmo com dados, o cliente não sente confiança no investimento. Com uma visita, uma boa conversa e um "cafézinho", você pode entender no olhar do cliente onde está o medo. Assim, consegue - por bons argumentos - passar confiança no investimento e no retorno, gerando esperança.

É disso que estou falando.

Somos seres humanos. Precisamos disso. Relacionamento é tudo.