Como ter resultados DE VERDADE?

Já entrou em algum projeto, desenvolveu um plano, começou a executar, mas na hora de apresentar algum resultado acabou se perguntando: “qual dado é o mais importante?”. Pois é. Acho que eu sei o porquê: você nunca entendeu o objetivo do projeto.

Em anos de experiência de mercado, vi muitos projetos que não foram a lugar algum, justamente porque não havia um resultado palpável. O problema disso não está no fim, mas no começo. É aquela velha premissa do Gato de Cheshire: “Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve.”

O que falta pra você, pra mim, pra nós é uma North Star Metric (NSM) - ou métrica estrela-guia. Isso mesmo. Aquilo que já chamamos comumente de “norte”, agora pode - e vai - nos auxiliar em nossos projetos. “Mas o que é isso, exatamente? Como eu defino uma NSM? Como eu aplico isso ao meu projeto?” Vamos por partes (como Jack)… melhor ainda: vamos aprender na prática, vamos utilizar o Star Method - ou método estrela.

STAR METHOD na prática

• Situation: situação ou problema a ser resolvido

  • Caso hipotético: Nossa loja de artigos esportivos precisa de fidelização de clientes, uma vez que já temos uma boa base de consumidores, mas estes compram apenas uma vez nos últimos 12 meses.

• Task: tarefa ou o que será feito para resolver a situação

  • Caso hipotético: aumentar a recompra dos consumidores e, consequentemente, o tempo do cliente dentro da empresa. (prazo 12 meses)

  • North Star Metric (NSM): Lifetime Value (LTV) (Valor do Tempo de Vida do Cliente)

    • LTV = Valor médio de compra X frequência de compra X tempo de vida médio do cliente

    • LTV atual = 200 (reais) X 1 (vez) X 1 (ano) = R$ 200,00

• Action: ação ou como será feito

  • Caso hipotético: resgate assertivo com condições especiais e plano de fidelidade

    • Ação 1: Limpeza de Base → encontrar, analisar, organizar, ajustar, interpretar e ativar a fonte de dados (clientes)

    • Ação 2: Resgate de Contatos → utilizar um CRM para acompanhar e gerenciar os contatos dos leads dentro do funil de vendas

    • Ação 3: Promoção e Vendas → acionar o SDR com condições exclusivas para clientes inativos, tornando-os ativos

    • Ação 4: Encantamento → acionar o pós-vendas com onboardin, ongoing, crosselling e upselling

    • Ação 5: Indicação → agradecendo e ativando clientes para indicações de novos consumidores de público semelhante e orgânico

• Result: resultado. Aquilo que estamos buscando.

  • Caso hipotético: avaliar a qualidade da campanha ao final do prazo (12 meses)

    • Calcular NSM atualizado

    • LTV = 200 (reais) X 4 X 1 (ano)

      • LTV = R$ 800,00

      • Cada cliente novo vale R$ 800,00 ao longo da jornada dele com a sua loja.

É claro que no meio desse caminho muitas outras coisas poderiam ser analisadas, avaliadas e desenvolvidas. Mas este simples exemplo mostra que, de acordo com o problema (situation), nós podemos definir o objetivo, a métrica principal (NSM), traçar uma estratégia, executar com assertividade e colher resultados reais.

Espero que você tenha bons projetos de hoje em diante :)